El servicio de post venta es aquel que empieza una vez terminada la compra y que busca estrechar la relación con el comprador y fidelizar los clientes. Es sumamente importante realizar una buena estrategia de post venta, ya que esta será la que hará que los clientes recuerden a la empresa, gracias a su experiencia positiva. Al continuar la relación con el comprador más allá de la venta, conseguirás otros clientes futuros gracias a las recomendaciones de los primeros.
El servicio post venta en el sector industrial: la importancia de la diferenciación
En el sector industrial cada vez existe más competencia. Los productos de las diferentes empresas que lo conforman pueden llegar a ser similares, o se pueden encontrar opciones parecidas, a igualdad de calidades (siempre destacando que los niveles de calidad pueden llegar a ser muy dispares; hablamos comparando características en igualdad de condiciones). Normalmente, la distinción se establece mediante el precio del producto (dentro de similares calidades). Sin embargo, intentar destacar a través del importe reduce los beneficios en gran medida.
Por ello, es clave establecer una línea distinta de diferenciación que aumente la cartera de clientes. Esto se consigue cuidando al consumidor y no dando el trabajo por hecho una vez se ha realizado la venta.
Si tu empresa realiza reparaciones, mantenimiento de productos o la instalación de la maquinaria, ganará ventaja por delante de aquellas que no cubran las necesidades del cliente y lo dejen en la estacada una vez han aportado el dinero.
El mantenimiento predictivo: cuida a tus clientes y reduce los costes
Es cierto que un buen servicio de post venta aumenta las ventas y por tanto los beneficios finales. Sin embargo, llevarlo a cabo también puede ser extremadamente caro. Anteriormente, hemos mencionado que ciertos servicios, como las reparaciones o el mantenimiento, consiguen que tu marca se diferencie de la competencia. No obstante, estas visitas suponen un gasto adicional, ya que, en muchas ocasiones, el servicio de mantenimiento acaba desembocando en una reparación. Una máquina que deje de funcionar por un fallo del mecanismo supone una grieta en la imagen de tu empresa y, por supuesto, un dinero extra.
Es aquí donde entra el mantenimiento predictivo. Este consiste en evitar fallos futuros de la máquina gracias a un análisis previo, el cual determina el momento exacto en el que debe realizarse el servicio de mantenimiento. De esta manera, se reducen el número de intervenciones, la mano de obra y el gasto en repuestos. Además, se aumenta la disponibilidad de la máquina, evitando parones innecesarios. Así, cuidaremos el servicio post venta y la relación con los clientes sin sufrir demasiadas pérdidas.
Esto se lleva a cabo mediante unas técnicas que le darán a la empresa múltiples beneficios:
- Termografía
- Análisis de Máquinas Alternativas
- Análisis de lubricantes
- Análisis de vibraciones
- Ultrasonidos
¿Cómo establecer un buen servicio post venta?
Muestra agradecimiento
El momento justo después de la compra es muy importante. En ese instante es cuando el cliente más unido está a la empresa. Te ha elegido entre la competencia, ha barajado posibilidades y, finalmente, ha confiado en tu producto. Agradece todo ese proceso, muestra gratitud y hazle conocer otros productos de la empresa que puede que le interesen. También es una gran idea realizar algún descuento.
Asesoramiento post venta
Tú eres la persona que más sabe sobre los productos de tu empresa. Por ello, debes asesorar al cliente en base a sus necesidades. Debes pensar en los problemas que puedan surgirle, antes incluso de que el mismo comprador caiga en ellos. Ofrece soluciones previas a la verbalización de sus necesidades. Esto puedes hacerlo mediante redes sociales o en la propia página web de la empresa. Si te parece muy frío el plano online, puedes organizar eventos en los que le cuentes al consumidor cómo puede mejorar su relación con tu producto.
Interés por el grado de satisfacción con tu producto
Cuando haya pasado un tiempo desde la venta, es interesante dejar que el cliente exprese su grado de satisfacción con el producto comprado. Así, mostrarás interés, algo que el consumidor valorará enormemente. Además, podrás rectificar posibles errores para realizar un mejor servicio en el futuro. La mejor manera de saber si tu empresa tiene grandes compradores potenciales es escuchando a los propios clientes.
Servicio de atención al cliente
Este servicio aporta tranquilidad a los clientes, ya que les da la seguridad de saber que no están solos frente a un problema y que tu empresa está ahí para ayudarles. Puedes realizar este servicio mediante un chat en la propia página web o con un call center. Es importante que esta línea telefónica sea gratuita y esté disponible las 24 horas del día, para posibles urgencias.
Poniendo en práctica todos estos consejos, lograrás que la imagen de tu empresa sea excelente y que tus clientes se conviertan en los embajadores de la misma, realizando la mejor publicidad de todas: el boca a boca. Cuida al cliente y no dejes de mimarlo una vez haya pagado tu producto, un cliente contento es una empresa fructífera y con muchas posibilidades.
